Procédure de Litige & Politique de Remboursement
Vos fonds sont protégés à 100% sous séquestre conventionnel. En cas d'imprévu ou de désaccord, notre protocole d'arbitrage en 4 étapes garantit une issue rapide, impartiale et transparente.
Les 4 Étapes Officielles de Résolution
Étape 1 : Demande de Retouches Directe
À la livraison, si un élément ne correspond pas au brief convenu, cliquez sur « Demander une révision » en précisant vos attentes. Le freelance apporte les corrections nécessaires sans frais additionnels.
Étape 2 : Déclaration Formelle du Litige
En cas d'inactivité prolongée du freelance (> 48h), de refus injustifié de retouche ou d'exigences hors-brief du client, l'une des deux parties ouvre un ticket de litige officiel avec pièces jointes.
Étape 3 : Médiation & Audit Khedma Digital
Un responsable d'arbitrage neutre examine l'historique exhaustif des échanges dans la messagerie du projet, les fichiers livrés et la conformité stricte vis-à-vis du cahier des charges initial.
Étape 4 : Décision Arbitrale & Remboursement
La sentence arbitrale est rendue et exécutée sans délai : remboursement à 100% du client (si défaut), libération intégrale des fonds au freelance (si travail conforme), ou règlement partiel équitable.
Cas de Figure & Barème de Remboursement
Le client est intégralement remboursé si le freelance ne livre aucun travail, abandonne le projet, dépasse les délais convenus sans accord préalable, ou livre un résultat sans rapport avec le cahier des charges.
Les fonds sont débloqués en totalité au freelance si l'expertise démontre que les livrables respectent rigoureusement les critères du brief initial, et que le client refuse de valider par convenance personnelle ou exigences nouvelles hors-périmètre.
Si une partie des travaux a été exécutée de manière exploitable et que les deux parties souhaitent interrompre la collaboration, la médiation évalue le travail fourni : le freelance est rémunéré au prorata et le solde restant est restitué au client.
Dès notification de livraison par le freelance, le client dispose d'un délai de 5 jours ouvrés pour valider ou demander des retouches. En l'absence totale de réponse ou d'action du client à l'issue de ce délai de 5 jours, la prestation est réputée conforme et les fonds sont automatiquement libérés au freelance.
La procédure de litige, la médiation et les garanties de paiement ne s'appliquent exclusivement qu'aux projets ayant fait l'objet d'un règlement effectif préalablement consigné sous séquestre (statut « Paiement vérifié »). Tout travail livré spontanément par un freelance à un client avant vérification du paiement relève de sa seule responsabilité et ne peut donner lieu à aucun dédommagement ou versement de fonds par Khedma Digital.
Besoin d'aide ou question sur un projet en cours ?
Notre équipe de médiation est joignable 7 jours sur 7 pour vous accompagner et garantir le bon déroulement de vos missions.